Warum braucht die Antwort des Supports so lange

[kafa]

Hallo Shiftler,

Vor über 2 Wochen habe ich einen technischen Mangel (Displayflackern) dem Support über Email mitgeteilt und Empfangsbestätigung bekommen.
Nun sind 2 Wochen ohne Antwort schon relativ lang, alleine weil man nicht weiß, ob es an seiner Emailadresse liegt (Spamfilterwillkür).
Das hat mich auch dummerweise verleitet, die Email nochmal zu versenden...

Hat sonst noch wer hier die gleiche Situation? Kann einer sagen, warum das so lange dauert?
Ist das Postfach von schwerwiegenden Fragen überfüllt?

Mir ist klar, dass das Team klein ist und versucht alles zu wuppen, um jeden gerecht zu werden. Ich vermute auch hier die Ursache für die lange Wartezeit.

Einen Statusbericht, warum es so lange dauert, wäre schon sehr hilfreich.
Kalle

 

[detlefr]

Es sind nicht nur schwerwiegende Fragen;aber es sind sehr viele und da die alle individuell beantwortet werden, dauert es momentan so lange.

 

[Hooo!]

Dann standadisiert doch bitte eure Antworten mit Textbausteinen.
Ich habe vor über 3 (in Worten: drei) Wochen eine Bestellung bei euch aufgegeben.
Ich habe euch das (viele) Geld bereits in Vorkasse überwiesen.
Auch nach einer weiteren Anfrage in Bezug auf ein (wenigstens vorläufiges) Lieferdatum bekomme ich seit einer Woche nur eine autmoatisierte Nachricht, dass meine Anfrage bearbeitet wird (irgendwann).

Diese Anfrage meinerseits sollte nicht mal notwendig sein.
Ich bin ja sicherlich nicht der Einzige, der auf Neuigkeiten in Bezug auf die Bestellungen wartet. (Übrigens auch dringend wartet).
Die Leute zahlen hier viel Geld für eure tolle Hardware, da ist es nicht zuviel verlangt Anfragen zu gruppieren, Textbausteine anzulegen und an die Kunden zu verschicken.

Wenn Ihr das nicht macht, greifen die Kunden und Interessenten irgendwann zum Telefon, weil es Ihnen zu lange dauert auf die Bearbeitung zu warten. Dadurch kommen eure Mitarbeiter am Telefon nicht dazu die Anfragen zu bearbeiten und müssen alles telefonisch einzeln klären.

Wenn Ihr es nicht schafft solche Sachen innerhalb von 3 Tagen (geschweige denn 3 Wochen) automatisiert zu beantworten oder upzudaten (besser: 3h oder 1d), dann läuft bei euch intern deutlich was schief und Handlungsbedarf ist angesagt.
"Hohes Supportaufkommen" ist keine Ausrede oder Rechtfertigung. Das ist die Beschreibung eines (lösbaren) Problems.

 

[rem7c2]

Hallo Hooo! Und hallo auch an alle anderen ungeduldig Wartenden!

Es ist verständlich, dass du verärgert bist, weil du noch keine Antwort erhalten hast, aber ich kann dir versichern, unser Team gibt das Beste, um die vielen Mails zu bearbeiten. Seit dem Galileobeitrag über uns (was auch noch mit der ersten Groß-Auslieferung der SHIFT6m sowie der Cebit und den darauf folgenden Berichten zusammenfiel) sind bei uns die Mailboxen übergelaufen. Es sind so viele Mails, damit hätten wir niemals gerechnet. Unser Team ist klein, wir haben kein Call- und Supportcenter in Osteuropa, das für uns im Notfall weitere Mitarbeiter bereitstellt, sondern jede Mail wird von uns persönlich und freundlich ohne abstrakte Standard-Zusammen-Klickantworten bearbeitet. Übrigens kurz vor der Cebit war unsere Mailbox komplett leer und die Antwortszeit lag bei durchschnittlich ca. 1 Tag. Aber so ein großer Ansturm wie jetzt kann von einem kleinen Team leider nicht ausgeglichen werden, wodurch es zu sehr langen Wartezeiten kommt. Wir geben unser Bestes - auch die Entwicklung und Firmengründer Carsten helfen aktuell im Support mit aus.

Dass wir handeln müssen und den Support weiter ausbauen müssen, ist uns klar. Das geht aber nicht von heute auf morgen und Antworten aus Textbausteinen sind für uns definitiv nicht der richtige Weg.

Ich möchte euch ganz herzlich für eure Geduld danken, wir antworten so schnell wie es uns möglich ist!!!!!
Anja

 

[luckylucy56]

Liebe Anja, das ist ja alles verständlich und die meisten freuen sich auch, dass ihr endlich so große Aufmerksamkeit bekommt, die euch schon so lange zusteht!!!!
Aber meint ihr nicht, dass die "Probleme und Fragen" der BESTANDSKUNDEN (und das sind ja die treuen und geduldigen Shift Anhänger der ersten Jahre [so wie ich] die euch ja genau hierher gebracht haben) höhere Priorität genießen dürften als - ich bezeichne sie mal als - "Neuanfragen"? Ich versteh schon, um zu wachsen muss man seine Aufmerksamkeit auf potenzielle Kunden richten, das Dilemma kenne ich aus meiner Branche - damit fehlen dann aber die Resourcen, den bestehenden Kunden das gewohnte Service zu bieten --> damit sinkt eure Qualität und die Unzufriedenheit der Kunden steigt. Schlechte Entwicklung, denn um in einem Bild zu sprechen: was man "vorne neu aufschaufelt" verliert man in gleichem (oder schlimmsten Falls in größerem) Maße hinten auf der Ladefläche wieder, weil diese einfach zu klein ist!
Ich kann von meiner persönlichen Situation berichten: ich habe meine Familie seit Jahren mit Shift Handies ausgestattet, einfach weil ich von eurer Sache überzeugt bin und mir das Projekt dann auch dieses viele Geld wert war. Und ich habe auch gleich zwei von den Shift6m bestellt, als sie angekündigt wurden (auf die wir wirklich SEHR geduldig seit >1y gewartet haben!!), ..... wovon nun eins nicht einwandfrei funktioniert. Der Support dauert nun so lange wie er dauert, ich werde dadurch aus der Kaufrückrittsfrist hinausfallen, meine Nichte wird sich zwischenzeitlich irgendein anderes Handy kaufen (genau DAS wollte ich aber nicht), weil sie eben so unglücklich ist und dann haben wir diese NO-WIN-Situation: ihr verliert einen Kunden und der verliert sein Geld und seine Überzeugung.
Eure Situation ist echt schwierig.

 

[detlefr]

Die Mails werden der Reihe nach abgearbeitet, man sieht doch nicht, ob das ein Bestandskunde ist oder nicht. Es wird keiner besonders behandelt.

 

[wailomai]

meine Meinung zu dem ganzen Thema: wer bei "so einer" Firma bestellt ist sich darüber im Klaren, dass es nicht so läuft bzw. laufen kann wie bei den Großen ( Apple, Samsung/Sony/... ).

Das macht die Firma ja wieder auch irgendwie sympathisch weil irgendwie menschlich. Da gibt es eben keine/nicht viele Mitarbeiter in einer eigenen Kommunikationsabteilung ( ich hasse schon diesen eher technischen Begriff ). Das kostet eben auch extrem viel Ressourcen ( Zeit + Geld ). Insofern verstehe ich auch, dass sich die Mitarbeiter womöglich mehr auf die Behebung der Probleme konzentrieren und wahrscheinlich am Limit arbeiten und daher andere Bereiche wie eben die Kommunikation nicht unbedingt die höchste Priorität haben.

Ich persönlich habe indirekt sogar mit einem Total-Verlust meiner Bestellung bzw. des Geldes gerechnet, da "Shiftphone" eher am Anfang der Entwicklung steht. Daher habe ich mein altes Handy immer noch im "stand-by-Modus" in der Nähe. Aber für den von Shiftphone verfolgten Ansatz war ich gerne dazu bereit, ein Risiko einzugehen.

Sicherlich sollten schwerwiegende Probleme/berechtigte Anliegen schnellstmöglich behoben bzw. geklärt werden. Aber: es darf eben auch mal was daneben laufen bzw. länger dauern.

In diesem Sinne: vielen neuen 6m-Besitzern wie mir viel Spaß mit dem neuen Handy ( ich habe ihn schon ). Denjenigen, bei denen es (noch) nicht so läuft drücke ich die Daumen. Und den Mitarbeitern im Forum/Unternehmen ein glückliches Händchen und viiiieeeel Ausdauer.

 

[MatthiasC]

Hallo shiftphone-Team,

gibt es etwas, wie man Euch in der derzeitigen Situation helfen kann? (ich meine außer geduldigem Warten auf Antwort und Phone ;-))

Beste Grüße
Matthias

 

[Ygt]

Ich muss gestehen...nachdem ich die Sendung gesehen habe, hatte ich vor, "doppelte" Neukunde zu werden mit zwei Shiftphones. Aber aufgrund Ungewissheit über Shift Support werde ich vorerst wohl verzichten müssen.

 

[DOM11]

Das mit dem Support ist nur noch ein Witz. Ich habe seit 2 Wochen ein defektes 6m zu Hause liegen. Vor zwei Wochen den Support erreicht und es wurde mir zugesagt, dass ich ein Ersatzgerät bekomme seit dem keine Rückmeldung mehr. Es reagiert keiner auf E-Mail und am Telefon geht nur der AB ran. Kleines Unternehmen hin oder her aber sowas geht gar nicht.

 

[plugnpray]

Mir geht es ganz ähnlich wie Kafa. Auch Displayflackern.
Das scheint ja ein bekanntes Problem zu sein.
Dass ein kleiner Laden nicht die menpower hat, wie ein großer, dafür hat wohl jeder hier Verständnis. Aber trotzdem sollte es doch möglich sein, eine Strategie zu entwickeln, wie Ihr mit der Emailflut fertig werden könnt. Einfach alle der Reihe nach abzuarbeiten, ist keine Strategie.
Sinnvoller wäre es, die Emails querzulesen und vorzusortieren. Dafür bräuchte man auch keinen Dr.Titel.
Wenn Ihr dann z.B. allen Leuten mit dem Displayflackern, eine Antwort schickt, die sich inhaltlich auf das Problem bezieht, dann wären Euch allein in meinem Fall 2 weitere Nachfrage- und Frust-Mails erspart geblieben.
Vielleicht bin ich aber auch zu ungeduldig.

 

[unknown user]

Ich finde das persönliche abarbeiten klasse und bin als Kunde durchaus besser bedient wenn sich meinen Problemen persönlich angenommen wird.

 

[-Martin-]

wer bei "so einer" Firma bestellt ist sich darüber im Klaren, dass es nicht so läuft bzw. laufen kann wie bei den Großen ( Apple, Samsung/Sony/... )

Also meine Erfahrung mit dem Support der "Großen" war bisher auch eher ernüchternd. Die hier schon vorgeschlagene Automatisierung bzw. das Versenden von Textbausteinen kann auch seeehr ärgerliche Ergebnisse hervorbringen. Man schreibt sich einen Wolf über das Problem und bekommt immer wieder von scheinbar ahnungslosen Callcenter-Mitarbeitern "ohne Dr.-Titel" nichtssagende Textbausteine vor die Füße geworfen. Da ist ein persönlicher Support schon Gold wert...aber klar: nur wenn er funktioniert. Das wo es nicht funktioniert, kann ich den Ärger darüber sehr gut verstehen.

Mich freut es jedenfalls, dass Shiftphone derzeit einen so großen Zuspruch erfährt und ich denke, dass sich die Jungs und Mädels dort sicher was Sinnvolles hinsichtlich des Supports einfallen lassen. Vielleicht kann es ja eine Mischung aus automatisiertem und individuellem Support geben. Für die emotionale Komponente in der Kommunikation finde ich es in jedem Fall wichtig, gleich zu erfahren, dass ich erstmal einen Textbaustein bekommen habe, der vermutlich bei meinem Problem weiterhelfen kann, ich mich aber gerne an XY persönlich wenden kann, falls das noch nicht die Lösung gebracht hat.